الوثائق القانونية

Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)

تاريخ السريان: 10‏/08‏/2026 الإصدار الحالي

المحتويات

1. Kapsam

Bu metin, [ŞİRKET UNVANI] ("Kesinfiyat") tarafından sunulan Hizmet'in erişilebilirlik ve destek seviyelerini düzenler. kullanim-kosullari ve uyelik-ve-abonelik-sozlesmesi metinlerinin ekidir.

Bu taahhüt, ücretli aboneliği aktif olan Müşteriler için geçerlidir. Ücretsiz deneme ve promosyon kapsamındaki kullanımlarda hiçbir hizmet seviyesi taahhüdü verilmez.

2. Erişilebilirlik Taahhüdü

2.1. Kesinfiyat, Hizmet'in aylık %[ORAN] (ör. %99,5) oranında erişilebilir olması için makul çabayı gösterir.

2.2. Hesaplama —

Aylık Erişilebilirlik (%) = (Toplam Dakika − Kesinti Dakikası) / Toplam Dakika × 100

2.3. Kesinti tanımı — Hizmet'in ana işlevlerine, Kesinfiyat'ın kontrolündeki bir neden sebebiyle hiç erişilememesi durumudur. Yavaşlama, tek bir modülün geçici arızası veya kısmi işlev kaybı kesinti sayılmaz.

2.4. Kesinti sayılmayan hâller — Aşağıdaki süreler hesaplamaya dâhil edilmez:

Önceden duyurulmuş planlı bakım (§3)
Acil güvenlik yaması gerektiren acil bakım
Müşteri'nin internet bağlantısı, cihazı, tarayıcısı veya ağ yapılandırmasından kaynaklanan sorunlar
Müşteri'nin hatalı kullanımı, limit aşımı veya API'yi aşırı yüklemesi
Üçüncü taraf servis kesintileri (bulut sağlayıcı, ödeme kuruluşu, kimlik sağlayıcı, e-posta altyapısı, dış veri kaynakları)
Ödeme yapılmaması nedeniyle askıya alma
Mücbir sebep hâlleri
Beta / önizleme özelliklerindeki arızalar

3. Planlı Bakım

3.1. Planlı bakımlar, mümkün olduğunca hafta içi 00:00–06:00 (Europe/Istanbul) aralığında veya hafta sonu yapılır.

3.2. Planlı bakım, en az 48 saat önce e-posta ve uygulama içi bildirimle duyurulur.

3.3. Aylık planlı bakım süresi normal koşullarda [SÜRE] saati aşmaz.

3.4. Acil bakım — Güvenlik açığı veya kritik arıza hâlinde önceden bildirim yapılmadan müdahale edilebilir; bu durumda mümkün olan en kısa sürede bilgilendirme yapılır.

4. Destek Hizmeti

4.1. Kanallar

Kanal	Erişim
Uygulama içi destek talebi	7/24 talep açılabilir
E-posta	`[E-POSTA]` — 7/24 talep açılabilir
Telefon	`[TELEFON]` — `[ÇALIŞMA SAATLERİ]`

Destek dili: Türkçe. Çalışma saatleri: [ÇALIŞMA SAATLERİ], resmî tatiller hariç.

4.2. Öncelik Seviyeleri ve İlk Yanıt Süreleri

Seviye	Tanım	İlk yanıt	Hedef çözüm
P1 — Kritik	Hizmete hiç erişilemiyor; tüm kullanıcılar etkileniyor	`[SÜRE]` (ör. 4 saat)	Kesintisiz çalışma
P2 — Yüksek	Ana bir işlev çalışmıyor, geçici çözüm yok	1 iş günü	5 iş günü
P3 — Orta	İşlev hatalı ama geçici çözüm mevcut	2 iş günü	Sonraki sürüm
P4 — Düşük	Soru, iyileştirme talebi, kozmetik sorun	5 iş günü	Yol haritasına bağlı

4.3. Yanıt süreleri çalışma saatleri içinde işler. Öncelik seviyesini Kesinfiyat belirler; Müşteri gerekçeli olarak yeniden değerlendirme talep edebilir.

4.4. Hedef çözüm süreleri taahhüt değil, hedeftir. Çözüm süresinin aşılması tek başına tazminat veya iade hakkı doğurmaz.

4.5. Destek kapsamı dışındaki hizmetler — Aşağıdakiler ücrete tabi ayrı hizmetlerdir: veri girişi ve veri taşıma (migrasyon), özel rapor geliştirme, entegrasyon geliştirme, yerinde eğitim, Müşteri'ye özel geliştirme talepleri.

5. Hizmet Kredisi

5.1. Aylık erişilebilirliğin §2.1'deki oranın altında kalması hâlinde Müşteri, hizmet kredisi talep edebilir:

Aylık erişilebilirlik	Hizmet kredisi
%`[ORAN]` – %99,0	Aylık bedelin %10'u
%99,0 – %95,0	Aylık bedelin %25'i
%95,0'in altı	Aylık bedelin %50'si

5.2. Talep usulü — Kredi talebi, ilgili ayın bitiminden itibaren 30 gün içinde [E-POSTA] adresine, kesinti tarih ve saatleri belirtilerek yazılı olarak yapılır. Süresinde yapılmayan talepler dikkate alınmaz.

5.3. Hizmet kredisi nakden iade edilmez; bir sonraki abonelik döneminin bedelinden mahsup edilir. Abonelik yenilenmezse kredi hakkı düşer.

5.4. MÜNHASIR HAK. Hizmet kredisi, erişilebilirlik taahhüdünün karşılanmaması hâlinde Müşteri'nin sahip olduğu tek ve münhasır haktır. Müşteri, kesinti nedeniyle ayrıca tazminat, kâr kaybı veya başka bir talepte bulunamaz. Bu sınırlama, Kesinfiyat'ın kastından ve ağır kusurundan doğan sorumluluğu bertaraf etmez.

6. Yedekleme ve Kurtarma


Yedekleme sıklığı	`[SIKLIK]` (ör. günlük)
Yedek saklama süresi	`[SÜRE]` (ör. 30 gün)
RPO (azami veri kaybı hedefi)	`[SÜRE]`
RTO (azami kurtarma süresi hedefi)	`[SÜRE]`

6.1. Yedekler şifreli olarak saklanır ve düzenli olarak geri yükleme testine tabi tutulur.

6.2. RPO ve RTO değerleri hedeftir, taahhüt değildir.

6.3. Müşteri'nin kendi hatasıyla sildiği verinin yedekten geri yüklenmesi talebi, teknik olarak mümkünse ve yedek saklama süresi içindeyse ücrete tabi olarak değerlendirilebilir; Kesinfiyat bu talebi karşılamayı taahhüt etmez.

7. Kapsam Dışı

Bu SLA; hesaplama çıktılarının doğruluğuna, mevzuata uygunluğuna veya iş sonuçlarına ilişkin hiçbir taahhüt içermez. Bu konudaki sınırlar kullanim-kosullari §3 ve §11'de düzenlenmiştir.

8. Değişiklik

Kesinfiyat, bu SLA'yı güncelleyebilir. Müşteri aleyhine esaslı değişiklikler 30 gün önce bildirilir ve yürürlükteki abonelik dönemi boyunca uygulanmaz.

[ŞİRKET UNVANI] · [ADRES] · [E-POSTA] · [TELEFON]